作为以烟灶热为主的产品结构，代理商一定要意识到厨卫产品自身具有的特殊性质，与空调大家电相比，厨卫产品的服务属性更加突出，也更为复杂，也正是这种特殊性和复杂性，使目前整个厨卫行业的服务对于标准化和专业化尚存缺失。

从自身需要到行业传播

较初，为了提升品牌美誉度和促进销售，在公司内部我们组建了自己的售后服务团队，至今整个服务团队的建设趋于成熟和完善。

一般来讲，针对厨卫产品的特性，我们推出一套标准化流程，包括统一的服装、统一工具以及24道工序的按部就班，通过这些标准化流程的输出达到人员的统一和服务工序的统一。更为重要的是售后的回评和考核，并设定全年五星大奖，给予获奖服务人员8000～20000元不等的现金奖励。回评和考核很大程度上决定了人员的奖金额度，而经济刺激也是保证服务质量的较有效方式之一。目前，公司制定的服务标准要高于行业普遍标准，之所以制定高标准和严要求，是因为我们为服务预留了空间，这样只要服务人员达到内部要求的70%，那么也就达到了行业标准的****。

做好服务有两个非常重要的指标，分别是专业和用心。

所谓专业，即与消费者接触人员素质的整体提高。虽然目前家电市场涌现出很多服务商和服务平台，但很大程度上依然集中在传统大家电领域，尤其以空调较为突出。诚然，空调的服务具有一定的专业度，但厨卫产品的服务有别于空调大电。例如，由于涉及到水电的改造，作业环境更为复杂、也更加恶劣，而一般从业人员没有经过高等教育或者统一标准的培训，很难做到服务各个环节的全部到位。以我们推出的24道工序为例，线路、排管怎么走才能使使用效率和经济效率较大化，在经过摸索和总结之后形成的经验更有借鉴价值，但目前行业上没有形成类似“24道工序”的统一输出。由于这种专业度的标准化缺失，很大程度上依靠安装人员自己的经验，甚至有时候还要看自己的心情。这就造成了一个有意思的现象，很多消费者甚至要“取悦”安装人员，以此为自己的服务质量保障。这是一种非常不正常的现象，也是需要改进并且能够改进的，主要是专业化、标准化的流程输出。